Originalni naučni rad
Autor: Prof. Jelena Lukić Nikolić
ORCID: 0000-0003-0632-8974
doi: 10.5937/bankarstvo2601010N
Ključne reči: onlajn bankarstvo, kvalitet usluge, percepcija korisnika, efikasnost, kontakt sa korisnicima, korisničko iskustvo
JEL: D12, O33, G21.
SCINDEX
Rad istražuje uticaj demografskih faktora na percepciju korisnika onlajn bankarskih aplikacija, sa posebnim fokusom na efikasnost, dostupnost i lakoću ostvarivanja kontakta sa bankom. Istraživanje je sprovedeno primenom posebno koncipiranog upitnika koji je realizovan putem platforme Google Forms u elektronskoj formi. Upitnik je distribuiran korisnicima onlajn bankarstva u Srbiji u periodu od avgusta 2024. do februara 2025. godine. U istraživanju je učestvovalo 198 ispitanika, a prikupljeni podaci su obrađeni primenom neparametarskih statističkih testova (Mann-Whitney i Kruskal-Wallis). Rezultati statističkih testova su pokazali da ne postoje značajne razlike u percepciji posmatranih aspekata u odnosu na pol, starosnu dob i nivo obrazovanja ispitanika. Dobijeni rezultati ukazuju da demografske karakteristike ne utiču značajno na zadovoljstvo korisnika, što pruža smernice za univerzalni pristup u koncipiranju i optimizaciji onlajn bankarskih usluga.