Originalni naučni rad
Autor: Vladimir Mirković (ORCID: 0000-0002-0550-211X), Prof. Jelena Lukić Nikolić (ORCID: 0000-0003-0632-8974)
doi: 10.5937/bankarstvo2602010M
Ključne reči: onlajn bankarstvo, zadovoljstvo korisnika, poverenje, ispunjenost očekivanja, demografske razlike
JEL: D12, O33, G21.
Rezime: Cilj ovog rada je da ispita da li postoje statistički značajne razlike u stepenu poverenja i percepciji ispunjenosti očekivanja prilikom korišćenja usluga onlajn bankarstva među korisnicima različitog pola, starosnih grupa i obrazovnih profila. Istraživanje je sprovedeno u Srbiji u periodu od avgusta 2024. do februara 2025. godine primenom onlajn upitnika koji je obuhvatio 200 aktivnih korisnika usluga onlajn bankarstva. Rezultati statističkih analiza pokazali su da ne postoje značajne razlike u stepenu poverenja i percepciji ispunjenosti očekivanja između ispitanika različitog pola, starosti i obrazovanja, što ukazuje na to da demografske karakteristike nisu odlučujući faktor u formiranju poverenja i percepciji kvaliteta onlajn bankarskih usluga. Dobijeni rezultati doprinose razumevanju ponašanja korisnika onlajn bankarskih usluga i mogu biti od koristi bankama za dalje unapređenje digitalnih servisa, kroz fokus na univerzalne faktore poverenja i zadovoljstva, umesto na demografska obeležja korisnika.