KVALITET USLUGE U BANKAMA PRIMENOM TEHNIKE TAJNE KUPOVINE

Originalni naučni rad
Autor: Danijela Dašić, Prof. dr Svetlana Mihić, mr Dejan Supić
JEL: G21, M31
Ključne reči: kvalitet usluge, satisfakcija korisnika, tajna kupovina, uspešna prodaja, banka, klijent, zaposleni.
doi: 10.5937/bankarstvo1406120D
SCINDEX

Rezime: U današnje vreme, kvalitet usluge je nesumnjivo najznačajnija kategorija u bankarskom sektoru. Fokusiranost na potrošače tj klijente poslednjih godina doživljava ekspanziju u uslužno orjentisanim delatnostima a pogotovu bankama. Potrebe korisnika finansijskih usluga dinamično se menjaju, zbog čega je neophodno da banke razviju dugoročne poslovne odnose sa svojim klijentima, kako bi zadovoljile njihove potrebe i bile profitabilne. Pored svega toga vlada i velika konkurencija na bankarskom tržištu, i veoma često je kvalitet usluge komparativna prednost banke. Jedan od načina merenja kvaliteta usluge je i tajna kupovina. Tajnom kupovinom se meri ponašanje zaposlenih u organizaciji. Zaposleni u bankama se ocenjuju tokom uslužne interakcije. Zaposleni su ujedno i prva karika komunikacije korisnika sa bankom. Rad se zasniva na prikazu načina na koji se izvodi tajna kupovina u bankama kao i prikazu rezultata tajne kupovine u najvećim bankama u Novom Sadu. Cilj istraživanja je prikaz značaja tajne kupovine u bankama, problem koji se rešava je kvalitet usluge u bankama. Metodologija je obuhvatala anketiranje zaposlenih, istraživanje i analizu dobijenih internih materijala od banaka. Kao rezultat ističemo kako tajna kupovina utiče na zadovoljstvo i satisfakciju klijenata i na koji način se tajnom kupovinom može dostići kvalitet usluge koji je iznad očekivanja u bankarskom sektoru. Ističe se takođe koliko su ljudski faktor tj zaposleni važna kategorija u merenju kvaliteta usluge u bankarskom sektoru. Istraživanjem su uočeni i koraci kojih bi se trebalo pridržavati da bi tajna kupovina bila što uspešnija. Dalja istraživanja koja bi se mogla izvesti iz navedenog su finansijski pokazatelji kvaliteta usluge pre korišćenja alata tajne kupovine i nakon njihovog korišćenja.

Vrh strane
Vrh strane